人工智慧下的客服領域變革（大陸）
摘要：大陸智能客服領域，仍處於戰國時期，賽道中各領風騷 字數：1696 最近聽到朋友說道，在上海如果火車班次有問題，要打通12306客服實在是太難了，究竟有多難呢？根據數據，春節期間，上海鐵路的每天客服中心會接到約8～9萬的詢問電話，例如『我要如何搭車到深圳？』、『怎麼樣去成都？』據了解，客服中心有約313位的客服人員，24小時輪流幫忙協助解惑。從客服角度來說，數萬筆的進線，對人力的資源來講是相當大的挑戰，所以也讓客服領域成為了人工智慧首要變革的第一線了。 在智能客服領域，不同於現在美國市場大家所熟悉的Salesforce、Zendesk、Freshdesk已經有特定廠商獨大了，大陸市場部分仍處於戰國時代。在美國因為人力成本相當高，所以聘用真人進行回覆是一件相當昂貴的事情，所以往往會特別偏重技術性的變革應用；相較下，目前大陸市場因為過去人力成本相對低，仍以多數解決問題上，仍然會以真人客服來回應。並且，多數廠商也都是以在線客服、真人文字客服來做溝通。 只是，隨著目前經濟的提升，人力成本逐漸上升，加上老客戶的精細化營運需求，有許多廠商也看準了這領域的機會，紛紛思考如何應用互聯網趨勢，搭配人工智慧的應用來翻轉原本需要高頻人力密集的產業。 在客服領域的切入，目前市場並未出現獨大廠商。戰國時期各領風騷，其中以環信、美洽、智齒、容聯七陌、Udesk、與逸創雲客服作為代表型企業。在切入點上，主要又可以分為從行銷角度，移動端延伸，原生人工智慧應用、和雲端客服面向；產品特性上也可以分為系統銷售、平台型戰略思考。細分表現如下 (資料來源：作者整理) 從上面的整理表單，可以發現，在目前規模上面，差異並不大人數比例相當。 從產品角度來看，智齒再ＡＩ上面有一定優勢，透過自然語言，細化領域的知識圖譜建立出自己的優勢。美洽則是從營銷面上作為切入，認為客服帶來的價值，應用在行銷端效果更佳，搭配ＣＲＭ也能帶來附加效果，屏且更具延伸性。 環信，奠基在過去ＩＭ的基礎下作為延伸，並透過打造自取的Paas模式，降低大客戶客制的空間，並且也可作為未來，延伸第三方生態系的廠商開發應用作為佈局。 相較下，容聯七陌的整合後，更加看重的是如何透過細膩的方案輸出，來綁定客戶，甚至表示要看解決成效作為收費。而Udesk則以Zendes