人工智慧下的客服領域變革（大陸）

摘要：大陸智能客服領域，仍處於戰國時期，賽道中各領風騷

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最近聽到朋友說道，在上海如果火車班次有問題，要打通12306客服實在是太難了，究竟有多難呢？根據數據，春節期間，上海鐵路的每天客服中心會接到約8～9萬的詢問電話，例如『我要如何搭車到深圳？』、『怎麼樣去成都？』據了解，客服中心有約313位的客服人員，24小時輪流幫忙協助解惑。從客服角度來說，數萬筆的進線，對人力的資源來講是相當大的挑戰，所以也讓客服領域成為了人工智慧首要變革的第一線了。

在智能客服領域，不同於現在美國市場大家所熟悉的Salesforce、Zendesk、Freshdesk已經有特定廠商獨大了，大陸市場部分仍處於戰國時代。在美國因為人力成本相當高，所以聘用真人進行回覆是一件相當昂貴的事情，所以往往會特別偏重技術性的變革應用；相較下，目前大陸市場因為過去人力成本相對低，仍以多數解決問題上，仍然會以真人客服來回應。並且，多數廠商也都是以在線客服、真人文字客服來做溝通。

只是，隨著目前經濟的提升，人力成本逐漸上升，加上老客戶的精細化營運需求，有許多廠商也看準了這領域的機會，紛紛思考如何應用互聯網趨勢，搭配人工智慧的應用來翻轉原本需要高頻人力密集的產業。

在客服領域的切入，目前市場並未出現獨大廠商。戰國時期各領風騷，其中以環信、美洽、智齒、容聯七陌、Udesk、與逸創雲客服作為代表型企業。在切入點上，主要又可以分為從行銷角度，移動端延伸，原生人工智慧應用、和雲端客服面向；產品特性上也可以分為系統銷售、平台型戰略思考。細分表現如下

(資料來源：作者整理)

從上面的整理表單，可以發現，在目前規模上面，差異並不大人數比例相當。

從產品角度來看，智齒再ＡＩ上面有一定優勢，透過自然語言，細化領域的知識圖譜建立出自己的優勢。美洽則是從營銷面上作為切入，認為客服帶來的價值，應用在行銷端效果更佳，搭配ＣＲＭ也能帶來附加效果，屏且更具延伸性。

環信，奠基在過去ＩＭ的基礎下作為延伸，並透過打造自取的Paas模式，降低大客戶客制的空間，並且也可作為未來，延伸第三方生態系的廠商開發應用作為佈局。

相較下，容聯七陌的整合後，更加看重的是如何透過細膩的方案輸出，來綁定客戶，甚至表示要看解決成效作為收費。而Udesk則以Zendesk為目標，在既有的以對會聯絡為主的大陸市場中，強調如何先生存與結合既有企業行政應(工單整合）用，將會更重要。

同時，在客戶選擇上，以20/80法則思考，多數的雲端客服廠商，也都是採以大客戶導向。透過大客戶累積評級外，也能帶來毛利較高的銷售，惟過程中大客戶學有相當多的細項需求，如何拿捏公司在發展平台中，又不會被大客戶的客制需求給影響人力的平衡將格外重要。

B2B領域，不像是B2C有明顯的模式可以立刻模仿。裡面設計到相當多的行業知識，例如客服人員的調度，ＫＰＩ制定，銷售人員的關係建立等，這都不同於直接對應到終端客戶的Ｂ2C企業，就像出現了Snapchat，不久後fb等各大通訊軟件也都有閱後即焚的功能了。

更重要的是，採用新系統，中間溝通流程長，客戶是要一個個攻下來的，不像是B2C企業，大灑廣告就能收效，更多是要細細栽培的客戶。這也代表，前期在系統投資與人員投入上都將會帶來相當大的成本。正因為如此，該領域的成長也是比較慢，而同時也是最有機會的地方。

另一方面，客服將有機會逐漸從企業的成本中心，轉變成盈利中心。透過客服單位所掌握的用戶資訊，來進一步過濾篩選分析，都將成為有效的行銷使用。同時，也反映出客戶的習性轉變，不再習慣僅透過電話等方式來做溝通，而是需要更快，更即時的回覆，並且在每個地方都要能聯繫到公司。正因為如此，在美國的Zendsk可以快速成長，還成為了Gaterner在2016年發布的Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center中，Zendesk和Salesforce、Oracle、微軟并列為領先群了。

戰國時期，人才輩出，或許正是因為現在是一個跑馬圈地時期，所以才格外有趣。

在國外的B2B領域軟件市場中，已經出現了百億美元級別的巨頭，但是在大陸目前仍未看到，相較下廠商更多的地方，也應該更有機會，加上目前在B端軟件的重視程度還是相當早期，所以不妨拭目以待，這個人工智能應用第一線：客服，會擦出什麼新火花呢。